Toyota Motor North America fait migrer 40,000 personnes vers Microsoft Teams en 3 semaines

26 Fév 2021

Basée à Plano, Texas, Toyota Motor North America (TMNA) regroupe les activités de marketing, de vente, d’ingénierie et de fabrication de Toyota aux États-Unis, au Canada et au Mexique. Quarante mille employés utilisent Microsoft Teams pour les appels, les conférences, le chat et la collaboration.

Une décision de migration facile à prendre

Il y a plusieurs années, TMNA s’est retrouvé à un carrefour critique avec sa plateforme de collaboration. L’entreprise utilisait Skype for Business sur un ensemble dédié de machines virtuelles sur Azure. Lorsque Microsoft a annoncé la suppression progressive de ces centres de données, TMNA a dû décider s’il fallait migrer l’environnement vers le nouveau centre de données ou passer à Teams.

Pour TMNA, la décision a été facile à prendre. L’utilisation de Skype for Business s’est accrue, tout comme les problèmes de performance. Dans le même temps, les nouvelles fonctions de collaboration de Teams étaient extrêmement attrayantes. « Le passage à Teams était tout à fait logique, tant d’un point de vue commercial que technique », explique Shrini Arole, directeur national, réseau et communications unifiées, TMNA.

Pour tester les nouvelles fonctionnalités de Teams, TMNA a commencé par un petit déploiement auprès de 5 000 employés en mode Îles. Les utilisateurs pouvaient ainsi utiliser à la fois Skype for Business et Teams. Comme le nom du mode l’indique, chacune des applications client fonctionne comme une île distincte. Skype for Business parle à Skype for Business, et Teams parle à Teams. Les utilisateurs peuvent communiquer en mode natif dans le client à partir duquel la communication a été initiée.

Bien que bon pour les premiers essais, le mode Îles peut être un peu compliqué pour certains utilisateurs, car il n’y a pas d’interopérabilité. Un utilisateur de Teams, par exemple, ne peut pas envoyer de message à un utilisateur de Skype.

Pour cette raison, et pour simplifier la migration des employés, TMNA a opté pour un autre mode pour son déploiement plus large : le mode Collaboration. Dans ce mode, les utilisateurs profitent de Skype for Business pour les fonctionnalités de chat, d’appel et de réunion, tandis que Teams est uniquement utilisé pour la collaboration – équipes et canaux, accès aux fichiers dans Microsoft 365 et Office 365, et applications. Les fonctionnalités de communication de Teams (discussions privées, appels et planification de réunions) sont désactivées par défaut dans ce mode.

Se préparer pour Teams Only

La compagnie est restée en mode collaboration pendant les 18 mois suivants, donnant aux utilisateurs une chance de travailler avec les nouvelles fonctionnalités de collaboration.

Parallèlement, l’équipe technique s’est employée à préparer le réseau à une migration complète de Skype for Business vers le mode Teams Only. L’une des premières tâches auxquelles elle s’est attaquée a été la mise à niveau des équipements des salles de réunion. « Nous avons fait migrer toutes nos salles de réunion vers des systèmes Teams Rooms, et nous utilisons Crestron Flex comme principal dispositif de codage », explique M. Arole.Au total, TMNA dispose de 1 000 salles Teams et de 300 salles Creston Flex.

L’entreprise souhaitait également faire passer près de 10 000 employés de Enterprise Voice à Teams Phone. Pour ce déploiement, TMNA a choisi le routage direct. C’était important pour TMNA car l’entreprise gère le flux d’appels entre les systèmes Cisco sur site et Teams sur certains sites. Pour obtenir ce fonctionnement, l’équipe a mis à niveau ses contrôleurs de session frontalière (SBC) sur site pour les rendre compatibles avec le nouvel environnement Teams.

TMNA était également en attente de plusieurs fonctionnalités de Teams Phone telles que l’appel d’urgence dynamique. Cette fonction permet à une entreprise d’acheminer les appels d’urgence (comme les appels 911) et d’avertir le personnel de sécurité en fonction de l’emplacement actuel du client Teams. Pour TMNA, il s’agissait d’une fonction précieuse qui valait la peine d’attendre pour la sécurité de ses employés, tant dans les bureaux que dans les usines.

Tout était sur la bonne voie pour une migration à l’automne 2020. Puis la crise du COVID-19 a éclaté, et les plans ont changé du tout au tout.

Gestion efficace des crises

Soudain, des milliers d’employés travaillaient désormais à distance. Cette évolution a exercé une pression énorme sur la plate-forme Skype for Business. Heureusement, l’équipe avait prévu que des personnes pourraient être amenées à travailler hors site et, quelques semaines auparavant, elle avait pris des mesures pour préparer l’infrastructure à l’accès à distance. Cette préparation comprenait la mise en place d’un tunnel partagé VPN. Avec le tunneling divisé, le trafic critique de Microsoft 365, comme les flux vocaux et vidéo de Teams, peuvent contourner le VPN, évitant ainsi le risque de saturation de l’infrastructure et améliorant considérablement les performances. Les données sont cryptées en transit et envoyées vers une destination Microsoft de confiance, ce qui permet d’éviter les problèmes de sécurité tout en préservant les performances. De plus, comme l’ajoute Arole, « nous utilisons un proxy basé sur le cloud qui permet de protéger les clients même lorsqu’ils ne sont pas sur site. » Mais avec la montée en flèche des volumes de trafic, il est vite devenu évident qu’il fallait faire plus.

Pour mieux comprendre les problèmes en jeu, la société s’est largement appuyée sur le tableau de bord de la qualité des appels (CQD) de Microsoft. « Nous utilisions le CQD tous les jours, plusieurs fois par jour, en particulier vers le mois de mars, lorsque tout le monde rentrait chez soi », se souvient M. Arole. « Nous voyons habituellement un taux de qualité de 99,5 % sur notre tableau de bord, et maintenant nous voyions des baisses, à certaines périodes, descendre dans la fourchette inférieure de 90 % et même dans la fourchette supérieure de 80 %. »

L’équipe a creusé un peu plus loin, en examinant les scores Rate My Call (RMC) et d’autres informations anecdotiques. Cette enquête a permis de confirmer les mesures issues du CQD. « Nous recevions continuellement des rapports d’appels interrompus et de personnes ne pouvant pas partager de contenu. Et la plupart de ces problèmes étaient directement liés aux limites de l’environnement dédié dans lequel nous nous trouvions », explique M. Arole.

L’équipe a agi rapidement. « Nous avons rapidement pris la décision d’avancer de quatre mois notre calendrier initial de déploiement de Teams, de septembre à avril », explique Arole. Les travaux de migration antérieurs de la société l’ont placée en bonne position pour gérer le calendrier accéléré. Comme le souligne Arole, « l’équipe a fait un travail remarquable pour préparer l’infrastructure avant que la crise ne survienne. »

Mais les employés de l’entreprise seraient-ils prêts pour ce changement ? Ils étaient déjà en train de gérer une transition majeure vers le travail à distance. TMNA craignait d’ajouter une nouvelle couche de complexité.

L’entreprise disposait d’une riche bibliothèque de matériel de formation en ligne et était sur le point de lancer des événements de formation sur site par le biais d’un réseau de champions. Mais maintenant que les restrictions COVID-19 sont en place, ce plan a dû être modifié également. L’entreprise a rapidement mis ses champions au courant, est passée à un modèle d’apprentissage virtuel, puis a attendu les réactions des utilisateurs.

Le plan a fonctionné. Les utilisateurs étaient prêts et impatients de passer au mode Teams Only. Une raison en particulier a retenu l’attention : le passage à Teams Only offrait une expérience supérieure en matière d’audioconférence et d’appel, y compris Teams Phone pour les appels externes. Cette nouvelle ne pouvait pas mieux tomber. « À notre grande surprise, certains des sites distants que nous avions prévus plus tard dans le plan de déploiement nous ont appelés pour nous demander s’ils pouvaient passer à Teams encore plus tôt », explique M. Arole.

Vers le futur avec Teams Only


Des milliers d’employés de TMNA ont été transférés de Skype for Business à Teams au cours de trois week-ends. Le processus a été en grande partie automatisé et environ 10 000 utilisateurs ont migré à la fois, en commençant par les grands bureaux, puis en passant aux petits sites régionaux.

Les utilisateurs ont constaté une augmentation immédiate des performances et les mesures l’ont prouvé. « La qualité du téléphone des équipes a été phénoménale », déclare Brian Callahan, directeur des plateformes de réseau et de collaboration, TMNA. « Nos scores RMC depuis la mise en œuvre ont toujours été de 4,8 à 4,9 sur 5. Avec Skype for Business, nous étions plus proches de 4,1, ce qui représente un bond extraordinaire. » M. Callahan ajoute qu’il pense que les scores des appels pourraient être encore plus élevés lorsqu’ils filtrent les facteurs à distance, comme les mauvaises connexions Internet à domicile.

Alors que TMNA continue de récolter les avantages de Teams pour le travail à distance, elle cherche également à tirer encore plus de valeur de Teams lorsque les employés reviennent sur le lieu de travail. La fonction d’appel d’urgence dynamique, par exemple, est maintenant en place. Toutes les salles de réunion sont désormais Teams-ready.

Il est même prévu de déployer Teams dans d’autres parties de l’entreprise où Skype for Business n’était pas disponible. Cela inclut les anciens systèmes téléphoniques de bureau, que l’entreprise prévoit de standardiser sur Microsoft Teams avec Teams Phone. L’entreprise envisage même d’abandonner progressivement des technologies comme ses anciens systèmes de radiomessagerie au profit de dispositifs pilotés par Teams. « Plus nous pouvons tirer parti de Teams sur tous nos canaux de communication, mieux c’est », déclare M. Arole.

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