Gestion efficace des crises

Soudain, des milliers d’employés travaillaient désormais à distance. Cette évolution a exercé une pression énorme sur la plate-forme Skype for Business. Heureusement, l’équipe avait prévu que des personnes pourraient être amenées à travailler hors site et, quelques semaines auparavant, elle avait pris des mesures pour préparer l’infrastructure à l’accès à distance. Cette préparation comprenait la mise en place d’un tunnel partagé VPN. Avec le tunneling divisé, le trafic critique de Microsoft 365, comme les flux vocaux et vidéo de Teams, peuvent contourner le VPN, évitant ainsi le risque de saturation de l’infrastructure et améliorant considérablement les performances. Les données sont cryptées en transit et envoyées vers une destination Microsoft de confiance, ce qui permet d’éviter les problèmes de sécurité tout en préservant les performances. De plus, comme l’ajoute Arole, « nous utilisons un proxy basé sur le cloud qui permet de protéger les clients même lorsqu’ils ne sont pas sur site. » Mais avec la montée en flèche des volumes de trafic, il est vite devenu évident qu’il fallait faire plus.

Pour mieux comprendre les problèmes en jeu, la société s’est largement appuyée sur le tableau de bord de la qualité des appels (CQD) de Microsoft. « Nous utilisions le CQD tous les jours, plusieurs fois par jour, en particulier vers le mois de mars, lorsque tout le monde rentrait chez soi », se souvient M. Arole. « Nous voyons habituellement un taux de qualité de 99,5 % sur notre tableau de bord, et maintenant nous voyions des baisses, à certaines périodes, descendre dans la fourchette inférieure de 90 % et même dans la fourchette supérieure de 80 %. »

L’équipe a creusé un peu plus loin, en examinant les scores Rate My Call (RMC) et d’autres informations anecdotiques. Cette enquête a permis de confirmer les mesures issues du CQD. « Nous recevions continuellement des rapports d’appels interrompus et de personnes ne pouvant pas partager de contenu. Et la plupart de ces problèmes étaient directement liés aux limites de l’environnement dédié dans lequel nous nous trouvions », explique M. Arole.

L’équipe a agi rapidement. « Nous avons rapidement pris la décision d’avancer de quatre mois notre calendrier initial de déploiement de Teams, de septembre à avril », explique Arole. Les travaux de migration antérieurs de la société l’ont placée en bonne position pour gérer le calendrier accéléré. Comme le souligne Arole, « l’équipe a fait un travail remarquable pour préparer l’infrastructure avant que la crise ne survienne. »

Mais les employés de l’entreprise seraient-ils prêts pour ce changement ? Ils étaient déjà en train de gérer une transition majeure vers le travail à distance. TMNA craignait d’ajouter une nouvelle couche de complexité.

L’entreprise disposait d’une riche bibliothèque de matériel de formation en ligne et était sur le point de lancer des événements de formation sur site par le biais d’un réseau de champions. Mais maintenant que les restrictions COVID-19 sont en place, ce plan a dû être modifié également. L’entreprise a rapidement mis ses champions au courant, est passée à un modèle d’apprentissage virtuel, puis a attendu les réactions des utilisateurs.

Le plan a fonctionné. Les utilisateurs étaient prêts et impatients de passer au mode Teams Only. Une raison en particulier a retenu l’attention : le passage à Teams Only offrait une expérience supérieure en matière d’audioconférence et d’appel, y compris Teams Phone pour les appels externes. Cette nouvelle ne pouvait pas mieux tomber. « À notre grande surprise, certains des sites distants que nous avions prévus plus tard dans le plan de déploiement nous ont appelés pour nous demander s’ils pouvaient passer à Teams encore plus tôt », explique M. Arole.

Vers le futur avec Teams Only

Des milliers d’employés de TMNA ont été transférés de Skype for Business à Teams au cours de trois week-ends. Le processus a été en grande partie automatisé et environ 10 000 utilisateurs ont migré à la fois, en commençant par les grands bureaux, puis en passant aux petits sites régionaux.

Les utilisateurs ont constaté une augmentation immédiate des performances et les mesures l’ont prouvé. « La qualité du téléphone des équipes a été phénoménale », déclare Brian Callahan, directeur des plateformes de réseau et de collaboration, TMNA. « Nos scores RMC depuis la mise en œuvre ont toujours été de 4,8 à 4,9 sur 5. Avec Skype for Business, nous étions plus proches de 4,1, ce qui représente un bond extraordinaire. » M. Callahan ajoute qu’il pense que les scores des appels pourraient être encore plus élevés lorsqu’ils filtrent les facteurs à distance, comme les mauvaises connexions Internet à domicile.

Alors que TMNA continue de récolter les avantages de Teams pour le travail à distance, elle cherche également à tirer encore plus de valeur de Teams lorsque les employés reviennent sur le lieu de travail. La fonction d’appel d’urgence dynamique, par exemple, est maintenant en place. Toutes les salles de réunion sont désormais Teams-ready.

Il est même prévu de déployer Teams dans d’autres parties de l’entreprise où Skype for Business n’était pas disponible. Cela inclut les anciens systèmes téléphoniques de bureau, que l’entreprise prévoit de standardiser sur Microsoft Teams avec Teams Phone. L’entreprise envisage même d’abandonner progressivement des technologies comme ses anciens systèmes de radiomessagerie au profit de dispositifs pilotés par Teams. « Plus nous pouvons tirer parti de Teams sur tous nos canaux de communication, mieux c’est », déclare M. Arole.